Загрузка…
Вы будете получать оповещения о новых материалах автора
публикует статью
Вы будете получать оповещения о новых материалах автора
1805 28
Анонс:
"Установить доверительные отношения с клиентом" - что мы подразумеваем, когда это говорим и что подразумевает под этим клиент?

Без чего не бывает эксклюзива?

Читаю блоги и комментарии, слушаю коллег на конференциях и встречах и вижу одну и ту же КАРТУ ТРЕБОВАНИЙ: нужно, чтобы клиент «сам понял свои ошибки», «сам настроился на конструктив» и еще «сам выключил собственное сопротивление» - вот тогда я готов работать с ним, не покладая рук!

Не хотим тратить силы и время на завоевание доверия! Хорошо, хоть, что не все коллеги придерживаются такой позиции.

Везде и всюду уже говорим о том, что нужно заключать эксклюзивы, получать комиссию от продавца, делиться с партнерами, а ведь это невозможно без внутренней позиции ВЫИГРАТЬ-ВЫИГРАТЬ и без ДОВЕРИЯ!!!

 

Когда говорим в общем, вроде все понятно: эксклюзив, заключаем, делимся, продаем. А на деле:

  1. Экс без оплаты со стороны продавца (уже изживает себя).
  2. Экс устный, без договора.
  3. Разделение комиссии с партнерами – зачем?, я и сам продам.
  4. Одних правила понимают так - других этак.
  5. Я беру с продавца – ты бери с покупателя, я не претендую.
  6. Я защищаю интересы продавца – ты покупателя, интересы-то разные, будем защищать дальше!

 

И еще много всяких вариантов, которые мешают нам оказывать действительно профессиональные услуги, а не «отжимать» то у клиентов (не важно покупатель или продавец) то у партнеров-риэлторов. А понимания того, что интерес-то у всех один - СДЕЛКА - не хватает, хоть ты тресни! 

 

А кроме понимания, это опять касается ДОВЕРИЯ. Ведь на многих тренингах, где говорится об эксклюзивной услуге, тоже говорится о доверии. Но что это значит для каждого? Какие жизненные установки помогают его создавать, а какие нет? Что такое ЦЕННОСТИ для каждого, что им движет в любых ситуациях?

Мы привыкли говорить о доверии, как чем-то само собой разумеющимся. А как на самом деле работает механизм «установления доверительных отношений»? Вряд ли где-то большинству из нас рассказывали. 

 

Вот всего пару дней назад закончилась Ялтинская конференция и впечатления еще совсем свежие. На секции «Управление и обучение в риэлторском бизнесе» опять была дискуссия на тему ДОВЕРИЯ. В своем выступлении я дал одно из лучших определений: ДОВЕРИЕ – это высокий профессионализм + хорошие черты характера. То есть ДОВЕРИЕ возникает, когда мы демонстрируем именно эти наши знания и качества характера. Вроде все просто, но про черты характера, думаю, многие будут спорить до хрипоты. А зачем? В действительности и так все это понимают. Хитрость в том, что понимаем, но не принимаем и не живем этим! А жить этим - это уже намного сложнее, но можно учиться и стремиться, получится!

 

Сложнее (а тому, кто начал учиться и понимать - легче!!!) станет уже тогда, когда осознаешь, что единственный путь к успеху – через игру Вин-Вин (выиграть-выиграть), а это значит: относиться к успеху (заработку) другого как к своему собственному! Это уже не просто красивые слова,  это требует высочайшего уровня сознания!  Без этого невозможно создавать и увеличивать свой БАНК ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ДОВЕРИЯ  с клиентами!

 

Есть очень емкое определение, что такое бизнес- это знания + умение договариваться, т.е. ПЕРЕГОВОРЫ. А какие успешные переговоры могут быть без доверия? Опять туда же. А в нашем бизнесе без создания доверительных отношений, без навыков переговоров – уже никуда! И с каждым днем это становится все отчетливее и понятнее.

А как у вас с доверием к другим, коллеги? 

Алексею РозумовичуИвану Змейчуку и еще 5 пользователям это нравится
Добрый вечер ! Я думаю, что доверие, очень тяжело, а может и невозможно, построить. Это обоюдное, одностороннего доверия не бывает, чувство заслуживается временем (иногда минутами, иногда днями, а иногда годами) правдой, искренностью ну и ещё чем то , что нельзя описать словами ! Я стараюсь его заслужить ! И желаю того же партнёрам ! Давайте стараться ЗАСЛУЖИВАТЬ ДОВЕРИЕ ! Время ещё пока есть !
15 мая 2012, 20:18
нравится
Андрей, боюсь, что Ваш пост - камень и в мой огород. Ведь в своих комментариях я писала, что не собираюсь участвовать в соцсоревнованиях.
Постараюсь объяснить свою позицию. Для этого по пунктам разобью, в каких случаях я работаю с возражениями и трачу драгоценное время на преодоление этих возражений. И во второй части, каких случаях отказываю 100%.
1. Если клиент обратился ко мне по рекомендации или прочитав обо мне в интернете - как бы он не был настроен, работаю ВСЕГДА;
2. Если клиент обратился в наше агентство, но не готов подписывать договор, а просто, как мне иронично сказала продавец в Лондонском магазине, "Only look?" - не гнушаюсь проводить к себе в кабинет и провести "Мастер-класс" для персонала;
3. Если клиент позвонил по телефону и предложил "записать" квартиру. Обычно я спрашиваю: Так Вам помочь продать или "записать"? И соглашается показать квартиру и познакомиться - продолжаю выстраивать отношения.
Я НИКОГДА не продолжаю деловые отношения, если:
1. Клиент готов подписывать любые договоры со всеми агентами в городе (бывают случаи, что даже эксклюзивы(!) , насчитала 3 таких экса на одном коммерческом объекте), все знает, и сам свой объект рекламирует (зачастую, бездарно). Хотя иногда, после полугодовой рекламно-популярной компании объекта к нему можно вернуться. Когда собственник устанет и начнет включать интеллект:)
2. Клиент считает риэлторов дармоедами и "пиявкой на теле трудового народа";
3. Говорит, что хочет получить сумму, не менее... А если нет, то никуда не торопится, и еще годик-другой подождет. В моей практике был владелец, который очень просил меня продать магазин именно за нужную ему цену. При этом готов был заплатить ЛЮБЫЕ деньги мне, как риэлтору. На вопрос, а если рынок не даст такой цены, он ответил: А мне сказали, что Вы Волшебница и найдете МОЕГО покупателя. Я почувствовала себя Золушкой, надевшей туфельку на ножку 40 размера своей сводной сестры:) И - отказалась;
4. Неликвидный объект. Да, как бы Вы со мной не спорили и не критиковали, я доверяю собственно интуиции. И если мои флюиды на этом объекте прячутся по углам- уж, простите, нет. Ну, не могу я браться за продажу объекта, если у меня самой нет уверенности, что смогу помочь.
5. Репутация клиента, мягко говоря, оставляет желать. Если клиент хоть раз не заплатил риэлтору, или имеет "мутную" репутацию в деловой среде - увольте, доказывать что-то кому-то не буду. Предпочитаю иметь дело с людьми порядочными и свой гонорар получать с благодарностью и удовольствием. По рекомендации Артура Павловича с клиентами больше не сужусь по принципиальным соображениям.
И последнее. Все это я могу себе позволить только сейчас, после 19 лет каторжной работы по принципу "win-win":)
15 мая 2012, 21:20
нравится
Елена, мне как раз Ваша позиция очень импонирует и камней в Ваш огород я бросать не хотел. Проблема в том, что многие вроде все понимают и даже говорят хорошо, а на деле... Клиент или уходит или остается недовольным и доверие к нам, риэлторам, сильно падает.

Я не говорю о ком-то конкретно, но тенденция такая есть. Об этом я и писал.
15 мая 2012, 21:38
нравится
отличный эксклюзив бывает от доверительных отношений,на основании рекомендации,а лучше ,как личный доктор,частный преподаватель или личный СЕМЕЙНЫЙ МАКЛЕР,а возможности у семьи - большие,поделиться уловом - дело хорошее,но не для тех,кто в школе подножки ставил из подтишка своим ровесникам или грыз яблоко,закрывшись в шкафу,а дать удочку и научить ловить - удел "настоящего мастера" ,а у нас в основном получается,что Человек человеку – Дантес, Сальери и Раскольников.
15 мая 2012, 22:59
нравится
Хорошая статья. С энергетикой.
16 мая 2012, 10:48
нравится
Улучшить сайт Соцсети  →